Ann McFerran comprende el poder de los clientes leales. Ann es la directora ejecutiva y fundadora de Glamnetic, una marca de belleza de pestañas magnéticas que construyó desde su pequeña sala de estar en Koreatown, Los Ángeles, hasta convertirla en una empresa global de 50 millones de dólares. ¿Su secreto? Ann es muy buena convirtiendo a los clientes en súper fans.
He prestado servicios a pequeñas y medianas empresas (PYMES), como Glamnetic, durante toda mi carrera. Estas empresas son algunas de las más luchadoras, valientes y exitosas que existen. Y están dirigidos por algunas de las personas más innovadoras, decididas y apasionadas que existen.
Una de las cosas que hace que las PYMES sean tan especiales es su conexión con sus propios clientes. Cuando se trata de atender a los clientes, los propietarios de pequeñas empresas están en primera línea. Conocen y comprenden a sus clientes de una manera muy personal.
Entonces, ¿cómo pueden las PYMES aprovechar estas sólidas conexiones con los clientes y traducirlas en crecimiento empresarial? ¿Cómo puede activar su base de clientes para que sean defensores vocales de su negocio? Si bien el camino para brindar soporte a sus clientes es diferente para cada empresa, aquí hay cuatro consejos que me han resultado útiles para liderar equipos y poner a los clientes en primer lugar.
Cómo convertir a los clientes en fanáticos de tu negocio
1. Lidera con valores que sirvan a tus clientes
Independientemente de cómo atienda a sus clientes o quiénes sean sus clientes, existe un principio subyacente que le ayudará a ganarse su confianza: los valores.
Los valores de su empresa son la base sobre la que se construye su negocio. Son una estrella del norte que lo guía a través de la estrategia, el crecimiento y la toma de decisiones . Los valores también son la forma en que su empresa se presenta en el mundo.
En mi experiencia, las empresas con valores que de manera auténtica y empática ponen a sus clientes en primer lugar tienen una ventaja. Valores como estos ayudan a motivar a los empleados, construir un propósito común y garantizar que su equipo esté siempre enfocado en lo que más importa: los clientes. Y cuando los clientes vean que ha creado una empresa totalmente orientada a ayudarlos, será recompensado con confianza y respaldo.
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Si su empresa ya tiene un conjunto de valores escritos, hable con su equipo sobre cómo esos valores se traducen en los clientes. Y si no lo hace, nunca es demasiado tarde para articular un conjunto de valores que se alineen con su empresa y sus clientes.
2. Escuche y aprenda de sus clientes
Una de las cosas que le pido a cada miembro de mi equipo es que se ponga en el lugar de nuestros clientes. Suena muy simple, pero la empatía es realmente un superpoder.
Ya sea que sea director ejecutivo o recién esté comenzando su carrera como pasante, reserve tiempo para reunirse con sus clientes. Hablar con pequeñas empresas es mi parte favorita de mi trabajo. Me da la oportunidad de escuchar directamente de nuestros clientes cuáles son sus puntos débiles, comprenderles cómo utilizan nuestra plataforma y aprender cómo podemos mejorar.
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Escuche las llamadas de servicio al cliente o incluso levante la mano para hacer el trabajo de defensor de servicio al cliente por un día. Hable directamente con los clientes sobre lo que funciona y lo que no. Escuche y responda reseñas en línea. No tengas miedo de admitir cuando te equivocaste. Y estar siempre enfocado en mejorar.
3. Aproveche los datos para comprender a sus clientes
Los datos pueden ser un arma secreta cuando se trata de comprender las necesidades de sus clientes y superar sus expectativas.
Tradicionalmente, los análisis de datos sofisticados estaban disponibles sólo para las grandes empresas. Afortunadamente, eso está cambiando y vemos más herramientas disponibles para ayudar a las PYMES a recopilar y aprovechar datos para respaldar la toma de decisiones estratégicas.
Un informe encontró que el 51% de las pequeñas empresas cree que los análisis son críticos, pero solo el 45% realiza un seguimiento de los datos. Espero que estas cifras sigan aumentando, porque cuando se aprovechan de forma creativa y reflexiva, los datos pueden ayudarle a ganar clientes de por vida.
Los datos correctos pueden prepararlo para comprender los puntos débiles de sus clientes, cumplir con su propuesta de valor, superar las expectativas de sus clientes y personalizar el soporte para los clientes. Los datos pueden ser un poderoso predictor de las tendencias, patrones y preferencias de los clientes. También puede ayudarle a comprender y mejorar la experiencia general de atención al cliente.
Encontrar las herramientas adecuadas para que su empresa recopile, almacene y analice datos puede resultar complicado. Ya sea que esté utilizando encuestas, informes de inteligencia del consumidor, seguimiento de sitios web o software CRM, le sugiero buscar un software integrado que proporcione información en tiempo real, capacidades analíticas o de pronóstico, y que pueda escalar con su negocio.
Una vez que tenga las herramientas adecuadas, recopilar y analizar los datos puede resultar abrumador o desorientador, especialmente si trabaja con grandes conjuntos de datos. Siempre considero valioso definir claramente las preguntas comerciales para las que busca respuestas antes de sumergirse en un mar de números.
Armado con estos conocimientos, no olvide capacitar a todo su equipo con esta información. Para los empleados que trabajan en primera línea, comprender los impulsores y las motivaciones detrás del comportamiento del cliente les ayudará a brindar un excelente servicio al cliente y, en última instancia, convertir a sus clientes en súper fanáticos.
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4. Aproveche la innovación para brindar un mejor soporte a sus clientes
Todos hemos tenido esa increíble experiencia de servicio al cliente. Una empresa que hizo todo lo posible para ayudarle a hacer algo bien para usted. Cuando haya tenido estas experiencias, es probable que haya hablado de ellas con amigos, haya escrito críticas positivas y haya seguido apoyando a esas empresas.
Cuando se trata de servicio al cliente, la gente está cada vez más interesada en la flexibilidad: algunos prefieren la comodidad de un chat en vivo mientras que otros prefieren la conexión interpersonal de una llamada telefónica. Independientemente de cómo brinde atención al cliente, la innovación puede ayudar a capacitar a sus equipos de soporte de primera línea para brindar un excelente servicio.
La adopción de un chat basado en IA, por ejemplo, puede cambiar las reglas del juego para su servicio de atención al cliente. Los chatbots pueden ayudar a responder las preguntas de los clientes sobre un producto, educarlos, resolver problemas o incluso ayudar a guiar a los clientes a través del embudo de ventas. Es importante destacar que los chatbots también pueden ofrecer respuestas amigables y precisas a los clientes gracias a las capacidades de procesamiento del idioma nacional. En una encuesta , el 64% de los encuestados valoró el servicio de 24 horas que podía ofrecer el chat inteligente.
La experiencia del cliente puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso en la retención de clientes. Por supuesto, necesitamos entender bien los conceptos básicos.
Los largos tiempos de espera para el servicio o los defensores que no están capacitados adecuadamente para brindar soporte tienen el potencial de afectar la retención de clientes. Pero la innovación es una herramienta poderosa para mejorar la experiencia del cliente de una base sólida. Y una excelente experiencia para el cliente puede ayudar a convertir a su cliente en un súper fan.
Éxito del cliente = éxito empresarial
Los clientes saben cuando una empresa los pone en primer lugar. Para cumplir esta promesa, construya una base sólida de valores, aproveche los datos para lograr el éxito, aproveche la innovación y escuche y aprenda de los clientes.
¿La recompensa? Tendrás clientes de por vida. Y eso es algo grandioso para su negocio.
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